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人格面、技術面、知識面、テクニカル面、協調性全てを兼ね備えている
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全科目では無く数学に力を入れている
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在宅ワークにより時間を有効活用できる
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生徒へのコミュニケーションを大事にしている
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授業の開始前開始後の準備が手厚い
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生徒だけでなく保護者へのサポートもしっかりしている
株式会社 数強塾の特徴
学生一人ひとりをサポート
株式会社数強塾の中心にあるのは、高い教育水準を満たし、
価値観、創造性とリーダーシップを発揮する熱心な講師陣です。
教職員の詳細については、以下からご覧ください。
藤原進之介
数強塾塾長
東進ハイスクール講師
「藤原進之介のゼロから始める情報I」著者
内田真也
数強塾副塾長
数強塾プロ講師
住谷博
数強塾プロ講師
教務部長
池間奨
数強塾プロ講師
児玉大河
数強塾プロ講師
篠原常郎
情報ラボ代表講師
湯川絵実子
数強塾プロ講師
星谷美歩
情報ラボ代表講師
数強塾が達成したこと
・旧帝大・医学部医学科・早慶をはじめ以下の大学群に現役合格の実績あり
・高校入試も実績多数
そのほか
・偏差値20UP
・定期テスト得点40点UP
株式会社数強塾品質ガイドライン
株式会社数強塾が目指すべき顧客対応・接遇の在り方を明文化したガイドラインです。
日本トップクラスの企業出身者の監修も入れ、体系化しております。随時アップデートします。
2023年9月18日 公開
2023年9月18日 更新
株式会社数強塾
1.問い合わせ対応
1.1 返信の速さ
一次返信は3時間以内を目標とする。
遅くとも12時間以内には行う。
※確認事項がありどうしても時間を要する場合、「社内にて確認が必要な内容がございますので少々お時間を頂戴できれば幸いです。」などのフォローを保護者様に伝えられるとベター。
1.2 簡易調査
一次返信時に、可能な限りにおいて調査を行うことを推奨。
1.3 保護者様の情報を踏まえた返信内容
生徒の属性や悩みに合わせた返信をする。
※問い合わせ文言内に質問がある場合、先に返答できるものは返答する。
× NG例
①「数学の成績が上がらず困ってます」
→「株式会社数強塾の講師は実績が多数あります」
②「必要な予算はいくらくらいでしょうか？」
→「場合によるのでお打ち合わせにてご回答させていただきます。」
〇 OK例
①「数学の成績が上がらず困ってます」
→「数学をはじめとする、株式会社数強塾の講師は実績が多数ございます。」
※さらに具体的な事例があるとベスト
②「必要な予算はいくらくらいでしょうか？」
→「〇〇円～〇〇円のイメージとなります。〇〇や〇〇のような特殊な前提が無い場合、このような価格帯を想定いただけますと幸いです。」
1.4 手間のかからない返信内容
日程、時間、資料のURLなどの情報があらかじめ書かれていない「保護者様に手間がかかる返信」はすべてNG。
※候補日程は3つ以上を原則とする。
× NG例
①日程をいくつか提示いただけますでしょうか。
②日程のご確認ありがとうございます。
〇月〇日はよろしくお願いします。
〇 OK例
①以下が候補日時となりますが、ご都合いかがでしょうか。
〇/〇（〇）XX:XX~XX:XX
〇/〇（〇）XX:XX~XX:XX
〇/〇（〇）XX:XX~XX:XX
②日程のご確認ありがとうございます。
〇月〇日は、下記のURLにてよろしくお願いいたします。
URLURLURLURLURLURLURLURL
1.5 事前ヒアリング
目標、現状の施策、課題感など基礎的な事項は文面でヒアリングする。
※回答例を記載しておくなど回答しやすい工夫を推奨。
※あらかじめ内部でヒアリングシートを作成しておくことを推奨。
※有意な提案のためには何よりも「目標感」を聞くことが重要。
※クライアントのリテラシーに合わせる前提で、文章ヒアリング時点では専門用語は使わない。
1.6 返信がない場合のリマインド
一次返信後3営業日経過で電話およびメール。
〇 OK例
お世話になっております。
下記の件、日程のご確認状況いかがでしょうか？
改めて日程候補をお出しさせていただきます。
〇/〇（〇）XX:XX~XX:XX
〇/〇（〇）XX:XX~XX:XX
〇/〇（〇）XX:XX~XX:XX
もしご面倒でなければお電話させていただくことも可能です。
遠慮なくお申し付けください。
念のため私の番号を記載しておきます。
000-0000-0000
それでは、ご返信お待ちしております。
2.面談準備
2.1 面談前調査
事前ヒアリングを基に、簡易調査を行う。
例）
-
状況：苦手科目、得意科目 など
2.2 追加ヒアリング
ミーティング前の調査で解消しておくべき疑問点が生じた場合、追加でヒアリングを推奨。
狙いは下記2点。
①事前に回答してもらえれば、提案の精度が上がる
②事前に回答してもらえずとも、質問を先出しすることで答えやすくしたい
2.3 アジェンダ送付
面談前にアジェンダを送付することを推奨。
※面談設定時にアジェンダを示すのがベスト。
3.初回面談（オンライン）
3.1 議事録担当
できれば議事録担当に同席してもらう。
ヒアリングに集中し、相手目線での即時提案に頭をフル回転させるため。
※議事録は、スプレッドシートの共有などで内部で同時閲覧できるようにしておくとよい。
3.2 冒頭あいさつ
冒頭に自己紹介をするとしても30秒ほどで簡潔に。
すでに自社のことを知っていただけている場合とそうでない場合では、説明内容が異なるため。
3.3 ヒアリング
以下のヒアリングは必須
①問い合わせ経路・経緯
②現状の課題感
③目標
④BANT情報
Budget（予算）
Authority（決定権）
Needs（必要性）
Timeframe（導入時期）
※目標が明確な場合、予算を直接的に聞くことは非推奨。
※経緯の把握で保護者様の興味関心やニーズを理解する目的。副次的にはマーケティングデータとして活用したい。
3.4 初回提案
面談内で提案可能な事項はその場で行う
※提案するに足る情報がそろっている場合はその場での提案を推奨
※その場の提案が不可の場合、「提案のために不足している事項」「検討するために必要不可欠な情報」を明確にしてネクストアクションを定義
3.5 疑問解消
よくある質問を先に伝達し安心材料を提供する。
先行して、資料に落とし込んでおくとよい。
例）
-
〇〇以外の領域も対応可能か？
-
アジェンダの修正は何回でも可能か？
-
契約の形態は？
-
途中で解約可能か？
3.6 注意事項
自社で対応不可能な事項や条件があれば先に伝達。
自社と契約することのデメリットについてもこちらから伝達。
3.7 今後の流れ
面談後の具体的な流れやそれに伴う確認事項をすり合わせ。
＃確認事項例
-
コミュニケーションツール
-
NDA
-
提案提出の方法
-
次回日程
＃流れ例
①NDA締結
②各種情報連携
③提案面談
④申込・契約
⑤キックオフ面談
※特にNDA締結に時間がかかるケースがしばしば見受けられるため、締結が必要な場合は、誰が・いつ・どのように対応するのかを面談内でクリアにしておくことが望ましい。
3.8 予算不足に対する応対
予算がどうしても捻出できない場合、代替案の提示で解消余地を探る。
-
業務スコープの調整
-
実施期間の調整
-
実施体制の調整
など。
ただし、提案の大前提として「自分が事業主だとしたらその外注をするのか？」という観点は必ず持つこと。
調整を行うことにより事業成長へのインパクトが著しく低下する場合は、必ず保護者様に伝達する。
その場合、必要に応じて「他チームでの対応」を提案も視野に入れる。
3.9 競合の有無
相見積もり先の有無は必ず聞く。
具体的な社名も、可能であれば聞きたい。
※その後のマーケティングデータに活かすという点でも重要。
3.10 議事録送付
-
面談の議事録は、当日（遅くとも翌日）に送付
-
ネクストアクションの明記は必須
4.提案準備
4.1 提案準備
-
NDAや情報連携が必要な場合、議事録に沿って順次やり取り。
-
万が一提案日程を決められていない場合は、早急に提案送付目途と、面談日程の確定を行う。
4.2 本提案前の質問
-
提案準備中に新規で質問が発生した場合、提案面談を待たずに質問する。
4.3 お土産
提案に際して、自社ならではの「お土産」を持っていけるとGood。
保護者様の事業や担当者に役立つ情報であればOK。
4.4 第三者レビュー
期日に余裕がある場合は、チーム内メンバーでもよいのでレビューを挟むこと。
レビューを挟むのと挟まないのでは、提案の深さに雲泥の差が生まれる。
5.提案
5.1 提案提出
以下5点の記載は必須。
①目標に対する勝ち筋
②直近の課題解決案
③中長期の施策イメージ
④スケジュール
⑤予算
※提案施策が上手くいかなかった場合の「代替案」も、例外的な事情がない限りは記載することを推奨。
※事業進行を脅かすリスクが想定される場合は、事前に解決方針を明示しておく。
5.2 提案面談
提案のミーティングは必須。
不明点や疑問点の解消、温度感をお伝えするためにも口頭で説明すること。
※面談では決裁時期を必ず確認。
※面談で解決できなかった疑問点は、引き続きネクストアクションに落とし込み、議事録にて当日内に共有する。
6.検討時期
6.1 リマインド
事前に確認していた決裁時期を過ぎても連絡がない場合は、基本的にはリマインドを入れてOK
7.受注時初動
7.1 お礼
依頼意向を受け取った際は、丁寧にお礼メールを返信。
当該メールにて、「ネクストの案内」「理由のヒアリング」も同時に行う。
7.2 ネクストの案内
「契約周り」「キックオフ面談の日程」の2点を案内する。
※可能であれば「キックオフまでの準備物」「キックオフのアジェンダ」も案内する。
7.3 理由のヒアリング
弊社に決めていただけた理由についてヒアリングする。
-
なぜ選定いただけたか
-
もっとも期待している点
-
他社と悩んだ点
-
他社のほうが優れていると思った点
などを聞けるとよい。
8.失注時対応
8.1 失注理由のヒアリング
失注理由は必ずヒアリングすること。
-
なにが決め手となったか
-
どこに改善余地があると感じたか
-
評価してもよかった点はなにか
-
（もしまだ聞けていない場合）依頼先はどういった会社様か
などについて聞けるとよい。
8.2 時期未定の場合
-
補助金助成金の関係、社内事情の関係などから時期未定となることがあるが、その場合も必ずネクストアクションは決めておく。
-
保護者様も具体的な日程イメージが湧かない場合、こちらから「1か月後にご挨拶させていただきます」などの連絡宣言をしておくことを推奨。
→唐突なリマインド・急かすようなリマインドとならないように配慮したい狙い
9.【事前準備】法人の販促ツール
9.1 会社紹介資料
信頼性を担保するための情報を掲載する。
＃会社としての信頼度に関わる例
売上、資本金、設立年数、設立経緯、MVV、オフィス、顔出ししている関係者
＃内部体制の信頼度に関わる例
採用フロー、体制図、経理や法務のルール
9.2 サービス紹介資料
生徒に合わせてサービス紹介資料を作成するとよいが、注意すべきは、無意味な資料を作らないこと。
広告配信で使う資料なのか、インバウンド問い合わせ後の説明補足資料として使うのか、稟議での検討材料として使うのかなど、必要性に応じた資料作成が望ましい。
例（弊社の受験指導に精通したプロ）※広告配信用
9.3 実績資料
サービス紹介資料と同じく、意味が希薄化する資料には注意しつつ作成。
ソリューションごとなのか、業界ごとなのか、会社としての全体的な実績なのか…など、用途によって参考にすべき実績は異なるため、必要に応じた資料作成が望ましい
10.【事前準備】個人の販促ツール
10.1 パーソナル情報
経歴、人柄や思考回路がわかる簡単な資料やWebページ等を用意する。
※特にコンサルティングは属人性が高いため、パーソナリティも一定程度意思決定に関係しうる。
※取材やセミナーでの発信内容を簡単にまとめておくなども有効。
例（認定パートナー資料、認定パートナー紹介ページ）
10.2 エゴサーチ
個人名での検索結果についても定期的にチェックすること。
主には、Google、Yahoo、Twitter。
保護者様目線で、契約したくなる情報が検索結果に表出しているかどうかを確認。
11.【番外編】メタ認知
11.1 仕組みの有無
自社が「業界でどれくらいのレベル感なのか」を知るための仕組みを持つ
＃知りたい情報の例
-
業界No1の企業がどこか
-
その企業がどのような価格感で、どんな役務を提供しているか
-
相見積もりの対象となることが多い会社
-
相見積もりの結果、「なぜ自社が選ばれたのか」「なぜ他社が選ばれたのか」
11.2 相場把握
自分が属している業界の相場を把握する。
そのうえで、適切な価格がつけられているかをチェックする。
※希少価値が高い役務については価格が相場に対して高くとも問題ない。
11.3 競合調査
競合の提供役務の内容を知る。
直近勢いのある企業については情報を把握しておく。
11.4 他社との交流
同業他社の知り合いと不定期でも交流する機会を持つ。
12.契約開始 / キックオフ面談
12.1 即日実行
契約開始日から即実行開始できるように段取りをすること。
たとえば、「契約開始→キックオフ面談→Todo決め→数日準備→実行スタート」のような形は言語道断。
12.2 キックオフ面談
キックオフ面談は、目的の再確認、生徒と講師の顔合わせなど重大な意味を持つほかメリハリを持たせる意味も持つため、必ず実施すること。
12.3 目的の再確認
キックオフ面談では、再度目的やスコープを整理のうえ伝達する。
たとえば新規事業の場合で「撤退ライン」を予め決めてある場合などには、キックオフ面談で再確認し、目標をクリアするための道程を逆算思考ですり合わせることが重要。
12.4 プロジェクトメンバー確認
顧客含め、プロジェクトを進行する講師と各人の役割を確認する。
12.5 チームメンバー同席
可能な限り、チームメンバー全員がキックオフ面談に参加すること。
発注者の安心感がまったく異なるため。
※ただし、「無駄に人数が多く見えない必要十分な人数」という点は大前提。各人の役割を透明化する。
12.6 スケジュール
スケジュール、マイルストーンは必ず共有し、すり合わせをする。
たとえば講義において、サービスのローンチ日が決まっており、PR施策やオフライン施策とも連動しているような場合、制作の期日を遅らせることは100%できない。そういったクライアント特有の事情を再度確認したうえで、マイルストーンをすり合わせのうえ決めていく必要がある。
12.7 期待値調整
誤った期待が生まれないように、前提確認をこの時点で再度行う。
また、前提が崩れる可能性が少なからず予見できるような場合は、バックアッププランの確認も行っておけるとbetter。
12.8 タスク管理
タスク管理や遂行の方法をあらかじめ顧客と共有しておくことを推奨。
例）
-
大枠のスケジュールはWBSを使って管理
-
面談内で出たアイデアは〇〇のシートに格納
-
週次報告にて、優先度の高いタスクはチャットで報告し、優先度の低いタスクはスプレッドシートで一覧化して報告
…など。
13.案件進行
13.1 定例報告
レポーティングの内容や頻度を決めておく。
どんな業務でも、定例報告または定例面談を必ず設置することは極めて重要。
（たとえ月1でもよいので定例化する）
もし面談が難しい場合は、必ず週に1度などで頻度を決めて定例の報告をすること。
13.2 報連相の頻度
1週間で「5往復」は最低でもコミュニケーションを取ること。
-
週に1度の定例報告とそれに付随するやり取り
-
細かな気づきや質問事項
をしていれば、5往復を割ることはほとんどないはず。
それを下回る場合、報連相の頻度が著しく少ないという自覚を持つ。
13.3 ネガティブレポート
悪い知らせほど、丁寧に・早く・誠実に報告すること。
伝えづらい気持ちは十分にわかるが、悪い事象は時間が経てばたつほど事態は悪化するのみ。とにかく早く報告し、現実的な対処を講じることに頭を使うのが重要。
13.4 所有感
良い結果でも悪い結果でも、保護者様よりも先に気づく。
そして、保護者様よりも喜び、悔しがる。
13.5 先回り思考
施策を推進していく際には、常に「2の矢」「3の矢」を考慮すること。
1つ目の施策が外れた場合に打ち手がなくなるような事態を避ける。
また、可能であれば「奥の手」も持っておくこと。
奥の手は、通常は行わないような手段ではあるが、目標達成のために採る選択肢のことを指す。
13.6 追加提案
案件進行中において、目的達成のために必要な手段については積極的に追加提案を行うこと。
最適な施策が状況に応じて変化するのは当たり前。
14.質問対応
14.1 即時報告
なにかしらのエラーが起きてしまった場合、まず第一に保護者様に報告。
そのうえで、被害最小化→復旧→再発防止の順に対策を講じる。
14.2 被害最小化
被害が最小化するための行動をとる。
例）
-
インフルエンサーに頼んで拡散してもらったURLがなぜか閲覧不能
→一時的にでもリダイレクト処理をして機能するURLに遷移させる
-
アクセスが多すぎてサイトがダウンした
→一時的にお金をかけてでもサーバー容量を大きくする
14.3 復旧
復旧のための手段を講じるとともに、被害の大きさも算定する。
被害の最小化のために一時的に取ったアクションが不要なものとなった場合は、完全に復旧する。
14.4 再発防止
属人性が高い方法や、実施確認ができない不明瞭な方法はNG。
誰もが判別可能なルールを以て、再発防止策とすること。
× NG例
・以降は〇〇を気をつけます
・今後は〇〇を意識します
・〇〇に関して徹底します
15.【総則】コミュニケーション
15.1 即レス
「1時間は遅め」「3時間を超えると大分遅い」という感覚を当たり前にする。
※どうしてもすぐに有意な連絡を返せない場合は、取り急ぎの「返信目途」を伝える連絡をするだけでよい。
15.2 ラリーの終了方法
-
原則として、保護者様との会話のラリーは最後が自分で終わるようにする。
-
リアクションでの返信はNG（特に通知がないプラットフォームでは原則NG）
15.3 相手の手間に配慮した連絡
-
質問や確認を断続的に何度も行わない。できる限りまとめて行う。
-
返信不要な連絡については、「返信不要」の旨を記載する。
-
調べればすぐにわかることを質問しない。
15.4 報連相のタイミング
報告・連絡・相談を行う時間やタイミングに関して、相手の状況に配慮する。
例）
-
確認依頼を、土日や連休、あるいは終業時間の「直前」ではなく、余裕を持って確認できるようにする。
15.5 具体表現
保護者様とのビジネスコミュニケーションでは、抽象的な表現はできる限り使わないこと。
15.6 事実と解釈の切り分けメンバー同席
すべてのコミュニケーションにおいて事実と解釈は必ず切り分けること。
15.7 タスク期限の明示
何かしらのタスクの依頼を受けた際は、必ず期限をつけて返答すること。
もし期限をつけられないものについては、「期限をつける期限」の目安を伝えること。
15.8 タスクの定義や意図の確認
何かしらのタスク依頼を受けた際に、そのタスクの定義や意図、進め方がピンと来ていない際は、返答にてすり合わせをする。不明なまま安易に進めない。
15.9 タスクの遅延連絡
タスクの遅延については、遅延しそうなことが判明した時点ですぐに連絡すること。
また、どのくらい遅延するかの目途についてもあわせて通達。
事後連絡は絶対NG。
15.10 クローズドクエスチョン
チャットでのビジネスコミュニケーションを取る場合、オープンクエスチョンは相手に返信の手間がかかるため原則NG。
YESかNOで答えられるクローズドクエスチョンを基本とすること。
15.11 分かりやすい依頼文
依頼時、受け手が結局何をすればよいのかどうかが明確にする。
※長文で理由を述べたあとに依頼事項を記載するのは、相手への配慮にはならないことが多い。まず結論、次いで理由を述べる構成を原則とすること。
※もちろん相手との関係性や状況次第ではあることは大前提。
15.12 手間が少ない確認依頼
確認依頼を行う際は、なるべく相手の手間がかからないように配慮する。
例）
-
該当URLを記載する
-
該当箇所のスクリーンショットを添える
-
どのような観点から何を確認してほしいのか伝える
15.13 シーンへの配慮
-
コピー＆ペーストが想定されるコミュニケーションの場合に、コピペをしやすいように連絡する。
-
保護者様のスマホでのやりとり頻度が高い場合に、「スプレッドシートのみを送らない」「zipを送らない」などの配慮を行う。
-
例）
-
MessengerでURLとIDとPASSを送る際に、一つずつメッセージを切り分けて送る
※スマホの場合メッセージ内の特定箇所を選択してコピーすることができないため -
LINEでファイルを送る場合に、有効期限切れを防ぐためにGoogleドライブの共有リンクを送る
15.14 電話後の議事録
電話での言った言わない問題は、あるある。
電話でコミュニケーションを取る場合、必ず電話が終わったあとに決定事項を文面で送ること。
15.15 個別チャット原則禁止
保護者様とのLINE連絡などのコミュニケーションでは、個別チャットは原則使わない。
第三者に見える場所でコミュニケーションを取る方が効率的。
-
秘匿性が相応高いやり取りを行う場合
-
見え方への配慮が必要な場合
-
グループチャットでは返信が来ない
など特殊なケースは除く。
15.16 閲覧権限
Google系をはじめとするツールに関し、閲覧権限を確認したうえで共有する
※秘匿性が高い共有物は「全員への閲覧権限付与」はNG
15.17 態度
どんなときでも相手に敬意を持って接する。
時には感情的になってしまうことがあるのは仕方がない。
その場合は背景やその時の事情など相手のストーリーに目を向ける。
理解をするためのコミュニケーションを取ったうえで、冷静に打開策を探す。
お仕事のご依頼・ご相談
受験指導に精通したプロ講師に無料でご相談可能です。
学習支援は「日本一競争が激しい株式会社数強塾」にお任せください。
会社資料のダウンロード
まずは社内で検討したい方、情報取集段階の方はご自由にダウンロードください。非常識な営業等はございませんのでご安心ください。